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Eurostars Málaga Málaga Calle Héroe de Sostoa, 17 Málaga España

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Eurostars Málaga Málaga

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Nº RTA H/MA/01942 CIUDAD
Hoja de reclamaciones

REGLAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR

CAPÍTULO I · Disposiciones Generales

Artículo 1. Objeto
El presente Reglamento de Régimen Interior tiene por objeto regular las normas de convivencia, uso de instalaciones y funcionamiento del establecimiento hotelero, con el fin de garantizar la seguridad, tranquilidad y adecuada prestación de los servicios a las personas usuarias.

Artículo 2. Ámbito de aplicación
Las presentes normas serán de aplicación a todas las personas usuarias alojadas en el establecimiento, así como a aquellas personas que hagan uso de sus instalaciones o servicios.

Artículo 3. Identificación y documentación de las personas usuarias
Toda persona usuaria debe presentar documento de identificación oficial en el momento de su admisión.
Antes de la admisión, se entregará al cliente un documento de registro que deberá ser firmado obligatoriamente e incluirá: nombre del establecimiento, categoría, número de inscripción, número de unidad de alojamiento, número de personas, fechas de entrada y salida y precio del alojamiento. Este documento será conservado por el hotel.

CAPÍTULO II · Normas de utilización de los servicios y obligaciones de las personas usuarias

Artículo 4. Pago de los servicios
Las personas usuarias están obligadas al pago de los servicios contratados y utilizados durante su estancia. El establecimiento podrá solicitar, en el momento de la admisión, una tarjeta de crédito u otro medio de garantía para asegurar el pago de los servicios prestados.

Artículo 5. Acceso a habitaciones
El acceso a las habitaciones está reservado exclusivamente a las personas alojadas. El acceso de visitantes podrá estar sujeto a autorización previa del establecimiento. No se permite alojar a más personas que la capacidad de la habitación contratada. En caso contrario, se aplicará la tarifa correspondiente. No se permitirá la estancia de menores de 18 años sin un adulto responsable.

Artículo 6. Animales
No se permite la entrada de animales en el establecimiento ni en las habitaciones sin autorización previa del hotel, salvo en los casos previstos por la normativa vigente para animales de asistencia.

Artículo 7. Prohibición de fumar y objetos peligrosos
De conformidad con la legislación vigente, está prohibido fumar en las habitaciones y en las zonas interiores del establecimiento no habilitadas para ello. Queda prohibido introducir armas, sustancias peligrosas o cualquier objeto que pueda comprometer la seguridad del establecimiento o de las personas.

Artículo 8. Uso de elementos con llama
Por razones de seguridad no se permite el uso de velas, cachimbas u otros elementos que contengan llama abierta en las habitaciones o zonas interiores del establecimiento.

Artículo 9. Convivencia y descanso
Las personas usuarias deberán respetar las normas de convivencia del establecimiento, evitando causar molestias a otros clientes, especialmente en horario nocturno.

Artículo 10. Custodia de objetos de valor
El establecimiento pone a disposición de las personas usuarias cajas fuertes o servicios de custodia para objetos de valor conforme a la normativa vigente. El establecimiento no se hace responsable de objetos no declarados ni de daños ocasionados por proveedores externos. Los objetos abandonados se custodiarán durante dos meses.

Artículo 11. Uso adecuado de instalaciones
Las personas usuarias deberán hacer un uso adecuado de las instalaciones, mobiliario y equipamiento del establecimiento.

Artículo 12. Responsabilidad por daños
Las personas usuarias responderán de los daños causados de forma intencionada o por negligencia.

Artículo 13. Comunicación de incidencias
Las personas usuarias deberán comunicar a la recepción cualquier incidente que pueda afectar a la seguridad del establecimiento o de sus ocupantes.

Artículo 14. Cumplimiento de indicaciones del personal
Las personas usuarias deberán atender las indicaciones del personal del establecimiento cuando estén relacionadas con el mantenimiento del orden y la seguridad.

Artículo 15. Sustracción de bienes
La sustracción de objetos pertenecientes al establecimiento podrá ser reclamada al cliente responsable.

CAPÍTULO III · Funcionamiento del establecimiento

Artículo 16. Horarios de entrada y salida
La hora de entrada y salida será la establecida por el establecimiento.

Artículo 17. Servicio de limpieza
El servicio de limpieza de habitaciones se realizará en el horario establecido.

Artículo 18. Menores de edad
Los menores deberán permanecer bajo la supervisión y responsabilidad de las personas adultas que los acompañen.

Artículo 19. Uso de instalaciones comunes
Las instalaciones comunes deberán utilizarse respetando las normas específicas establecidas.

Artículo 20. Seguridad y emergencias
En caso de emergencia, las personas usuarias deberán seguir las instrucciones del personal.

Artículo 21. Derecho de admisión
El establecimiento podrá ejercer el derecho de admisión conforme a la normativa vigente.

Artículo 22. Protección de datos
Los datos personales de las personas usuarias serán tratados conforme a la normativa vigente.

Artículo 23. Publicidad del reglamento
El reglamento estará a disposición de las personas usuarias del establecimiento.

CAPÍTULO IV · Disposiciones complementarias

Artículo 24. Hojas de reclamaciones
El establecimiento dispone de hojas oficiales de reclamaciones.

Artículo 25. Cumplimiento de normativa turística
El presente reglamento se interpreta conforme a la normativa turística aplicable.

Artículo 26. Incumplimiento del reglamento
El incumplimiento de las normas podrá dar lugar a la adopción de medidas conforme a la normativa vigente.

Artículo 27. Entrada en vigor
El reglamento entra en vigor desde la fecha de su aprobación por la dirección del establecimiento.

Anexo II Tablas puntuación sistema clasificación Hoteles y Hoteles-apartamentos

Condiciones generales

Unidades de alojamiento (U.A)

Restauración

Oferta complementaria (ocio y otras actividades)

Servicios de reuniones y eventos*

Calidad y TIC (actividades en línea)

Medidas medioambientales, de eficiencia energética y economía circular

Condiciones generales

Todo el establecimiento debe estar en condiciones de limpieza e higiene
Todos los mecanismos y equipos (mobiliario, material de oficina, etc.) funcionan perfectamente
Las características del establecimiento deben concordar con su categoría*

Áreas Públicas

Entrada principal dotada de marquesina
Existe calefacción / refrigeración por elementos fijos en las áreas públicas del establecimiento (restaurante, vestíbulo, entrada…) *
Existe climatización en las áreas públicas del establecimiento (restaurante, vestíbulo, entrada…)
Existen servicios sanitarios/aseos separados independiente para hombres y mujeres en las zonas comunes, salones o lugares de reunión*
Sala de TV
Sala de audiovisuales
Sala de lectura / escritura / biblioteca
Plantas o flores naturales
Acceso de internet en las áreas públicas (por ejemplo, banda ancha, WLAN, Wi-Fi)*
Bar*
Bar* abierto los mismos días de apertura del hotel
Existe zona de mostradores/mesas de información para empresas de intermediación de servicios turísticos

Recepción

Área funcionalmente independiente para el servicio de recepción (visualmente separados)
Mostrador de recepción separado e independiente para el servicio
Vestíbulo con asientos
Vestíbulo con asientos y servicio de bebida de cortesía
Teléfono a disposición de los clientes
Servicio de impresora/fotocopiadora
Zona de información de servicios multilingüe (paneles / directorios)
Zona de información de servicios multilingüe en soporte electrónico
Material de Información sobre los recursos turísticos regional disponible en la recepción
Personal bilingüe
Personal multilingüe
Servicio de recepción 24 horas de forma presencial *
Servicio de equipajes, a petición del cliente
Servicio de equipajes (entrega y recogida en la habitación)
Servicio de guarda de equipajes a la llegada o salida de clientes

Instalaciones para personas con discapacidad

Disponibilidad de taburete bajo que facilite el acceso a lavabos e inodoros
Cambiadores de bebés en aseos generales masculinos y femeninos
Plazas de parking con superficie suficiente para el uso de plataformas elevadoras

Aparcamiento

Aparcamiento para uso del establecimiento (para un mínimo del 50% de las unidades de alojamiento) *
Aparcamiento para autobuses
Garaje (para un mínimo del 50% de las unidades de alojamiento) *
Estación de carga para vehículos eléctricos (coches, bicicletas, etc.)

Otras instalaciones generales

El acceso de los clientes es independiente del acceso de servicios y mercancías*
Oficio en cada planta*
Ascensor-montacargas de servicio
Pasillos de ancho superior a 1,50 metros
Escalera de clientes con ancho superior a 1,50 metros

Servicios

Limpieza diaria de la habitación
Cambio diario de toallas a petición del cliente
Cambio de ropa de la cama cada cinco días de estancia
Cambio de la ropa de la cama cada tres días de estancia
Cambio diario de la ropa de cama a petición del cliente
Pago mediante tarjeta bancaria publicitando claramente los medios de pago
Envío de objetos olvidados a petición del cliente, que deberá abonarlo
Servicio de despertador
Paraguas en la recepción/habitación
Revistas actualizadas y gratuitas
Prensa diaria nacional y/o internacional
Servicio de costura
Servicio de transporte (traslado de clientes)
Habitación de cortesía para entradas y salidas (únicamente para este uso)
Saludo personal a cada cliente con flores frescas o un detalle en la habitación (no solo un mensaje de bienvenida en la TV)
Servicio de alquiler de silla de ruedas
Servicio de tarde adicional (segundo servicio) para la revisión de las habitaciones (cambio de toallas, apertura de colcha, limpieza de papeleras,etc.)
Servicio de plancha (devolución en una hora)
Lavandería y servicio de plancha (devolución según acuerdo)
Lavandería y servicio de plancha (entrega antes de las 9:00 h., devolución en 24 horas, salvo el fin de semana)
Lavandería y servicio de plancha (entrega antes de las 9:00h, devolución en 12 horas)
Limpieza química/limpieza en seco (recogida antes de las 9:00 h, entrega en 48 horas)
Limpieza química /limpieza en seco (recogida antes de las 9:00h, entrega en 24 h.)
Servicio externo de atención médica a demanda
Servicio de alquiler de coches u otros elementos de transporte
Servicio de alquiler de cochecito para bebés

Dimensiones

Al menos el 80% de las u.a. con dimensiones requeridas para su categoría
El 100% de las u.a. con dimensiones requeridas para su categoría
Junior suite (doble con sala)
Suite
Unidades de alojamiento comunicadas
Mobiliario de terraza (al menos 3 elementos de mobiliario), en al menos el 85% de las terrazas de las habitaciones
Hamacas en terrazas (en al menos el 50% de las terrazas de las habitaciones)

Dimensiones salones en Hoteles – apartamentos

Al menos el 80% de las u.a. con dimensiones requeridas a su categoría
El 100% de las u.a. con dimensiones requeridas a su categoría

Comodidades para dormir

Camas individuales de dimensiones mínimas de 0,90 m x 1,90 m y camas dobles de dimensiones mínimas de 1,35x1,90 m
Camas individuales de dimensiones mínimas de 1,00 m x1,90 m y camas dobles de dimensiones mínimas de 1,50x1,90 m
Camas individuales de dimensiones mínimas de 1,00 m x2,00 m y camas dobles de dimensiones mínimas de 1,50x2,00 m
Camas individuales de dimensiones mínimas de 1,00 m x2,00 m y camas dobles de dimensiones mínimas de 2,00x2,00 m
Colchones de grosor mayor o igual a 22 cm
Servicio de fundas nórdicas
Sábanas y funda para colchones
Fundas higiénicas para colchones (lavables con productos termoquímicos, transpirables, libres de ácaros y sus excrementos). No se admite una simple sábana muletón
Limpieza en profundidad de los colchones con periodicidad anual mediante sistemas no químicos que garanticen la desaparición de ácaros verificable mediante verificación expresa
Cuna a petición del cliente
Mantas o nórdicos bien conservados
Almohadas bien conservadas
Fundas higiénicas para almohadas
Almohada adicional a petición del cliente
Dos almohadas por persona
Los clientes pueden elegir entre diferentes tipos de almohadas (carta de almohadas)
Manta adicional a petición del cliente
Posibilidad de oscurecer la habitación
Posibilidad de oscurecer completamente la habitación

Equipamientos de la unidad de alojamiento

Visillo
Armario adecuado o espacio destinado a la ropa
Estantería para la ropa
Perchas de material y color homogéneo
Control apropiado del ruido exterior a través de las ventanas
Puertas que absorban el ruido o puertas dobles
Calefacción y refrigeración regulables por elementos fijos *
Climatización en las habitaciones
Un asiento
Un asiento por plaza
Un asiento confortable (silla o butaca) con una mesa auxiliar
Un asiento confortable extra (silla o butaca tapizada) en las habitaciones dobles o suites
Mesa o escritorio
Mesa, escritorio -con tamaño mínimo de trabajo- y luz adecuada
Dos enchufes de corriente en la habitación
Enchufe adicional cerca de la mesa y escritorio
Dos enchufes de corriente cerca de la cama
Adecuada iluminación en la habitación
Mesilla de noche
Luz de lectura cerca de la cama
Interruptor para toda la luz de la habitación en la entrada
Interruptor de la luz de la habitación cerca de la cama
Interruptor para toda la luz de la habitación cerca de la cama
Espejo de cuerpo entero
Espejo adicional de cuerpo entero
Lugar destinado al equipaje
Papelera
Dispositivo de radio (la transmisión de la radio puede realizarse vía TV o por un sistema de telecomunicación central del propio hotel)
TV en color con mando a distancia
TV en color con mando a distancia, con una relación de la configuración de canales y programación nacional e internacional
Smart TV con mando a distancia
Televisión en color adicional en los salones de las suites y suites junior con mando a distancia
Disponer de adaptadores de enchufes internacionales (a petición del cliente)
Teléfono con línea interna y externa, a petición del cliente, en las habitaciones con manual de instrucciones (el cliente debe ser informado cuando hace el cheking)
Teléfono en las habitaciones con línea interna y externa y con un manual de instrucciones multilingüe
Acceso a Internet en la habitación (banda ancha, WiFi,…)*
Caja fuerte central en la recepción o en un espacio adecuado
Caja de seguridad /caja fuerte en la habitación

Equipamientos y comodidades del baño

Al menos el 50% de los baños con luz natural
El 100% de los baños tienen ducha o bañera, inodoro y lavabo.
Bañera y/o ducha con cortina. *
Bañera y/o ducha con mampara.*
Bañera al menos en el 30% de baños
Bidé*
"Doble lavabo o único espacio con doble grifería en las unidades de alojamiento dobles, en las junior suites y en las suites"
Equipamiento básico (jabón de mano, gel, champú, 1 toalla de mano por persona, una toalla de baño por persona, suelos antideslizantes en duchas y bañeras, alfombra de baño lavable, luz apropiada para el baño, espejo, colgadores de toallas, rollo de papel higiénico adicional, escobilla para el inodoro, enchufe de corriente junto al espejo, estantería, secador y cubo higiénico)*
Equipamiento medio (equipamiento básico, toallas/pañuelos faciales, espejo de tocador de aumento y banqueta)
Dotación de 2 amenities adicionales
Dotación de 4 amenities adicionales
Toallas extras
Albornoz a petición de la persona usuaria
Albornoz
Zapatillas a petición de la persona usuaria
Zapatillas

Miscelánea en la u.a.

Información del hotel
Manual de servicios del hotel bilingüe
Manual de servicios del hotel multilingüe
Revista para los clientes
Utensilios para escribir y bloc de notas
Plancha y tabla de planchar a petición del cliente
Plancha y tabla de plancha
Juego de costura a petición de los clientes
Juego de costura
Bolsa de lavandería disponible
Utensilios de limpieza de zapatos a petición del cliente*
Utensilios de limpieza de zapatos*
Mecanismos de cierre/cerradura adicional en la puerta de la habitación
Cerradura con tarjeta electrónica

Bebidas

Oferta de bebidas en el establecimiento fuera del horario del comedor/bar o dispensador de bebidas.
16 horas de servicio de bebidas para servicio de habitaciones
Minibar en unidades alojativas con carta de bebidas y snacks a petición de los clientes
Minibar en las unidades alojativas
Nevera
Máquina de café y tetera con monodosis de café e infusiones en la unidad de alojamiento
"Hervidor de agua o tetera con monodosis de café soluble e Infusiones en la unidad de alojamiento"

Desayuno*

Desayuno continental (bebida caliente, bollería, pan, aceite/mantequilla/margarina, embutidos y mermeladas, zumos)
Desayuno bufé completo (desayuno continental incluyendo además zumos variados de frutas, cereales, huevo, fruta o macedonia, bollería variada, yogures, selección de panes, quesos y fiambres)
Desayuno a la carta (desayuno bufé completo incluyendo además bufé de platos calientes, cocina en directo o servicios de platos calientes a la carta)
Menú de desayuno a la carta equivalente para el servicio de habitaciones
Tiempo de desayuno de más dos horas y media
Desayuno fuera del horario habitual

Comidas/Restauración*

Oferta de comidas en el hotel (servicio mínimo de almuerzo o cena)
Horario de cena de dos horas y media como mínimo
Almuerzo/ Cena fría para llegadas tardías al establecimiento
Oferta de comida para servicio de habitaciones de 14 horas
Restaurantes a la carta o tipo bufé abiertos 5 días por semana (cada restaurante diferente en el concepto, en la elección de comida y en la ubicación)
Restaurantes a la carta o tipo bufé abiertos 6 días por semana (cada restaurante diferente en el concepto, en la elección de comida y en la ubicación)
Restaurantes a la carta o tipo bufé abiertos 7 días por semana (cada restaurante diferente en el concepto, en la elección de comida y en la ubicación)
Comedor con terraza exterior para desayunos y cenas
Servicio de snack
Menús especiales bajo petición (menú infantil, celiacos, alérgicos, diabéticos, etc.)
Cocina de productos regionales
Tronas en restaurante/comedor bajo petición
Carta o información del bufé en más de un idioma

Deporte

Gimnasio con al menos cuatro tipos de máquinas de ejercicio diferentes

Otra oferta

Toalla para la piscina/playa

Servicios de reuniones y eventos*

Sala de Conferencias de 36 m2 a 100 m2 como mínimo y con altura del techo de un mínimo de 2,50 m
Sala de Conferencias mayor de 100 m2 con altura del techo de un mínimo de 2,75 m
Sala de Conferencias mayor de 250 m2 con altura del techo de un mínimo de 3,50 m
Sala de Conferencias mayor de 500 m2 con altura del techo de un mínimo de 3,50 m
Sala de Juntas
Sala de grupos de trabajo, como complemento de una sala de conferencias

Sistemas de calidad

Sistema de gestión de quejas. Incluye el ciclo de aceptación, evaluación y respuesta de la queja
Cuestionario de satisfacción de los clientes. Incluye, por parte del establecimiento, los cuestionarios de satisfacción, evaluación de los resultados, programas de mejora y seguimiento y la publicación de resultados en web propia
Adhesión al sistema electrónico de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía
Mistery guest ("cliente misterioso"): realizada con una periodicidad mínima anual por profesionales externos con la iniciativa y a cargo del hotel, analizado y documentado. O bien, controles internos (de incógnito) como, por ejemplo, controles de la cadena de hotel o de cooperadores
Certificado de Sistema de gestión de calidad de acuerdo con el SICTED
Certificado de Sistema de gestión de calidad ISO 9001
Certificado de Sistema de gestión de calidad UNE 182001 ("Q")
Certificado de Sistemas de gestión ambiental (ISO 14001 o EMAS)
Certificado de Sistema de Responsabilidad Social ISO 26000
Certificado de Accesibilidad Universal UNE 17001
Sello o certificado en materia de seguridad y protección de la salud

TIC (actividades en línea)

Página web propia con fotografías del establecimiento realistas y significativas (como mínimo, vistas exteriores, de las áreas públicas y de las habitaciones) Los establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas deben estar en al menos en dos idiomas
Posibilidad de reservas en línea a través de un sistema de reservas electrónicas propio. Más allá de un simple correo electrónico con canal de comunicación para peticiones o consultas de clientes.
Web accesible
Asistente virtual en las u.a./ app
Invitación en soporte telemático a los clientes que se marchan o se han marchado a dejar un comentario en un portal o en la página web
Plano de situación o coordenadas de geolocalización, a petición del cliente o por Internet

Eficiencia energética y energías renovables

Elementos de detección de presencia que activen y desactiven automáticamente las luminarias en las zonas de paso
Sistema de cese automático del suministro eléctrico al salir de las habitaciones
Sistema de conexión y desconexión basados en la detección del grado de iluminación natural en los jardines exteriores
Luminarias tipo LED exterior en las zonas de iluminación nocturna permanente
Lámparas o luminarias de máxima potencia lumínica y mínimo de consumo de energía eléctrica en el interior del edificio
Utilización de energía solar para el alumbrado exterior con luminarias fotovoltaicas y autónomas

Agua

Dispositivos de ahorro de agua en los grifos de lavabos, bañeras y duchas (grifos monomando, difusores, limitadores de presión y caudal, etc.) en todo el establecimiento
Doble pulsador o pulsador con interrupción de la descarga de la cisterna en los inodoros en todo el establecimiento
Grifos de la cocina con cierre electrónico para el lavado de utensilios

Residuos

Recogida selectiva de residuos generados por la actividad del establecimiento
Reutilización de los residuos en el propio establecimiento y/o compostaje
Facilitación de la clasificación de residuos a los clientes, incluido pilas.

Descarbonización

Iniciada metodología para la medición de la Huella de Carbono
Inscrito en el Sistema Andaluz de Compensación de Emisiones u otro equivalente con el alcance 1+2.
Inscrito en el Sistema Andaluz de Compensación de Emisiones u otro equivalente con el alcance 1+2+3

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