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Hoja de reclamaciones

REGLAMENTO DE RÉGIMEN INTERIOR

CAPÍTULO I · Disposiciones Generales

Artículo 1. Objeto
El presente Reglamento de Régimen Interior tiene por objeto regular las normas de convivencia, uso de instalaciones y funcionamiento del establecimiento hotelero, con el fin de garantizar la seguridad, tranquilidad y adecuada prestación de los servicios a las personas usuarias.

Artículo 2. Ámbito de aplicación
Las presentes normas serán de aplicación a todas las personas usuarias alojadas en el establecimiento, así como a aquellas personas que hagan uso de sus instalaciones o servicios.

Artículo 3. Identificación y documentación de las personas usuarias
Toda persona usuaria debe presentar documento de identificación oficial en el momento de su admisión.
Antes de la admisión, se entregará al cliente un documento de registro que deberá ser firmado obligatoriamente e incluirá: nombre del establecimiento, categoría, número de inscripción, número de unidad de alojamiento, número de personas, fechas de entrada y salida y precio del alojamiento. Este documento será conservado por el hotel.

CAPÍTULO II · Normas de utilización de los servicios y obligaciones de las personas usuarias

Artículo 4. Pago de los servicios
Las personas usuarias están obligadas al pago de los servicios contratados y utilizados durante su estancia. El establecimiento podrá solicitar, en el momento de la admisión, una tarjeta de crédito u otro medio de garantía para asegurar el pago de los servicios prestados.

Artículo 5. Acceso a habitaciones
El acceso a las habitaciones está reservado exclusivamente a las personas alojadas. El acceso de visitantes podrá estar sujeto a autorización previa del establecimiento. No se permite alojar a más personas que la capacidad de la habitación contratada. En caso contrario, se aplicará la tarifa correspondiente. No se permitirá la estancia de menores de 18 años sin un adulto responsable.

Artículo 6. Animales
No se permite la entrada de animales en el establecimiento ni en las habitaciones sin autorización previa del hotel, salvo en los casos previstos por la normativa vigente para animales de asistencia.

Artículo 7. Prohibición de fumar y objetos peligrosos
De conformidad con la legislación vigente, está prohibido fumar en las habitaciones y en las zonas interiores del establecimiento no habilitadas para ello. Queda prohibido introducir armas, sustancias peligrosas o cualquier objeto que pueda comprometer la seguridad del establecimiento o de las personas.

Artículo 8. Uso de elementos con llama
Por razones de seguridad no se permite el uso de velas, cachimbas u otros elementos que contengan llama abierta en las habitaciones o zonas interiores del establecimiento.

Artículo 9. Convivencia y descanso
Las personas usuarias deberán respetar las normas de convivencia del establecimiento, evitando causar molestias a otros clientes, especialmente en horario nocturno.

Artículo 10. Custodia de objetos de valor
El establecimiento pone a disposición de las personas usuarias cajas fuertes o servicios de custodia para objetos de valor conforme a la normativa vigente. El establecimiento no se hace responsable de objetos no declarados ni de daños ocasionados por proveedores externos. Los objetos abandonados se custodiarán durante dos meses.

Artículo 11. Uso adecuado de instalaciones
Las personas usuarias deberán hacer un uso adecuado de las instalaciones, mobiliario y equipamiento del establecimiento.

Artículo 12. Responsabilidad por daños
Las personas usuarias responderán de los daños causados de forma intencionada o por negligencia.

Artículo 13. Comunicación de incidencias
Las personas usuarias deberán comunicar a la recepción cualquier incidente que pueda afectar a la seguridad del establecimiento o de sus ocupantes.

Artículo 14. Cumplimiento de indicaciones del personal
Las personas usuarias deberán atender las indicaciones del personal del establecimiento cuando estén relacionadas con el mantenimiento del orden y la seguridad.

Artículo 15. Sustracción de bienes
La sustracción de objetos pertenecientes al establecimiento podrá ser reclamada al cliente responsable.

CAPÍTULO III · Funcionamiento del establecimiento

Artículo 16. Horarios de entrada y salida
La hora de entrada y salida será la establecida por el establecimiento.

Artículo 17. Servicio de limpieza
El servicio de limpieza de habitaciones se realizará en el horario establecido.

Artículo 18. Menores de edad
Los menores deberán permanecer bajo la supervisión y responsabilidad de las personas adultas que los acompañen.

Artículo 19. Uso de instalaciones comunes
Las instalaciones comunes deberán utilizarse respetando las normas específicas establecidas.

Artículo 20. Seguridad y emergencias
En caso de emergencia, las personas usuarias deberán seguir las instrucciones del personal.

Artículo 21. Derecho de admisión
El establecimiento podrá ejercer el derecho de admisión conforme a la normativa vigente.

Artículo 22. Protección de datos
Los datos personales de las personas usuarias serán tratados conforme a la normativa vigente.

Artículo 23. Publicidad del reglamento
El reglamento estará a disposición de las personas usuarias del establecimiento.

CAPÍTULO IV · Disposiciones complementarias

Artículo 24. Hojas de reclamaciones
El establecimiento dispone de hojas oficiales de reclamaciones.

Artículo 25. Cumplimiento de normativa turística
El presente reglamento se interpreta conforme a la normativa turística aplicable.

Artículo 26. Incumplimiento del reglamento
El incumplimiento de las normas podrá dar lugar a la adopción de medidas conforme a la normativa vigente.

Artículo 27. Entrada en vigor
El reglamento entra en vigor desde la fecha de su aprobación por la dirección del establecimiento.

Sistema de clasificación turística por puntos - Anexo II del Decreto-ley 13/2020, de 18 de mayo, de la Junta de Andalucía

I. Condiciones generales / Áreas comunes

II. Unidades de alojamiento

III. Restauración

IV. Oferta complementaria

V. Servicios de reuniones y eventos

VI. Calidad y TIC (actividades en línea)

VII. Medidas medioambientales, de eficiencia energética y economía circular

I. Condiciones generales / Áreas comunes
I.1. Condiciones generales

Todo el establecimiento debe estar en condiciones de limpieza e higiene.
Todos los mecanismos y equipos (mobiliario, material de oficina, etc.) funcionan perfectamente.
Las características del establecimiento deben concordar con su categoría.

I.2. Áreas públicas

Entrada principal dotada de marquesina.
Existe climatización en las áreas públicas del establecimiento (restaurante, vestíbulo, entrada…).
Existen servicios sanitarios/aseos separados independiente para hombres y mujeres en las zonas comunes, salones o lugares de reunión*
Sala de TV.
Plantas o flores naturales.
Terminal de internet accesible para clientes (1 por cada 50 unidades de alojamiento)*
Acceso de internet en las áreas públicas (por ejemplo banda ancha, WLAN, Wi-Fi)*

I.3. Recepción

Mostrador de recepción separado e independiente para el servicio.
Vestíbulo con asientos.
Vestíbulo con asientos y servicio de bebida de cortesía.
Teléfono a disposición de los clientes.
Servicio de impresora/fotocopiadora.
Zona de información de servicios multilingüe (paneles / directorios).
Material de información sobre los recursos turísticos regional disponible en la recepción.
Personal bilingüe.
Servicio de recepción 24 horas de forma presencial *
Servicio de equipajes, a petición del cliente.

I.4. Instalaciones para personas con discapacidad

Disponibilidad de taburete bajo que facilite el acceso a lavabos e inodoros.
Cambiadores de bebés en aseos generales masculinos y femeninos.

I.5. Aparcamiento

Aparcamiento para uso del establecimiento (para el 100% de las unidades de alojamiento)*

I.6. Otras instalaciones generales

El acceso de los clientes es independiente del acceso de servicios y mercancías*
Oficio en cada planta*
Escalera de servicios.

I.7. Servicios

Limpieza diaria de la habitación.
Cambio diario de toallas a petición del cliente.
Cambio de la ropa de la cama cada tres días de estancia.
Cambio diario de la ropa de cama a petición del cliente.
Pago mediante tarjeta bancaria publicitando claramente los medios de pago.
Envío de objetos olvidados a petición del cliente, que deberá abonarlo.
Servicio de despertador.
Paraguas en la recepción/habitación.
Servicio de peso de maletas (básculas).
Servicio de plancha (devolución en una hora).
Lavandería y servicio de plancha (entrega antes de las 9:00 h., devolución en 24 horas, salvo el fin de semana).

II. Unidades de alojamiento (u.a.)
II.1. Dimensiones

El 100% de las u.a. con dimensiones requeridas para su categoría.
Junior suite (doble con sala).
Mobiliario de terraza (al menos 3 elementos de mobiliario), en al menos el 85% de las terrazas de las habitaciones.
Hamacas en terrazas (en al menos el 50% de las terrazas de las habitaciones).

II.4. Comodidades para dormir

Camas individuales de dimensiones mínimas de 1,00 m x 2,00 m y camas dobles de dimensiones mínimas de 1,50 x 2,00 m.
Colchones de grosor mayor o igual a 22 cm.
Servicio de fundas nórdicas.
Sábanas y funda para colchones.
Cuna a petición del cliente.
Mantas o nórdicos bien conservados.
Almohadas bien conservadas.
Fundas higiénicas para almohadas.
Almohada adicional a petición del cliente.
Dos almohadas por persona.
Manta adicional a petición del cliente.
Posibilidad de oscurecer la habitación (por ejemplo, cortinas opacas).

II.5. Equipamientos de la unidad de alojamiento

Visillo.
Armario adecuado o espacio destinado a la ropa.
Estantería para la ropa.
Perchas de material y color homogéneo.
Calefacción y refrigeración regulables por elementos fijos *
Mesa, escritorio -con tamaño mínimo de trabajo- y luz adecuada.
Dos enchufes de corriente en la habitación.
Enchufe adicional cerca de la mesa y escritorio.
Dos enchufes de corriente cerca de la cama.
Adecuada iluminación en la habitación.
Mesilla de noche.
Interruptor para toda la luz de la habitación en la entrada.
Interruptor de la luz de la habitación cerca de la cama.
Espejo de cuerpo entero.
Lugar destinado al equipaje.
Papelera.
Dispositivo de radio (la transmisión de la radio puede realizarse vía TV o por un sistema de telecomunicación central del propio hotel).
TV en color con mando a distancia, con una relación de la configuración de canales y programación nacional e internacional.
Disponer de adaptadores de enchufes internacionales (a petición del cliente).
Teléfono con línea interna y externa, a petición del cliente, en las habitaciones con manual de instrucciones (el cliente debe ser informado cuando hace el cheking).
Acceso a Internet en la habitación (banda ancha, WiFi,…)*
Caja de seguridad / caja fuerte en la habitación.

II.6. Equipamientos y comodidades del baño

Al menos el 50% de los baños con luz natural.
El 100% de los baños tienen ducha o bañera, inodoro y lavabo.
Bañera y/o ducha con cortina.
Bañera al menos en el 30% de baños.
Bidé*
Equipamiento básico (jabón de mano, gel, champú, 1 toalla de mano por persona, una toalla de baño por persona, suelos antideslizante en duchas y bañeras, alfombra de baño lavable, luz apropiada para el baño, espejo, colgadores de toallas, rollo de papel higiénico adicional, escobilla para el inodoro, enchufe de corriente junto al espejo, estantería, secador y cubo higiénico)*
Dotación de 4 amenities adicionales.
Toallas extras.

II.7. Miscelánea en la u.a.

Manual de servicios del hotel bilingüe.
Utensilios para escribir y bloc de notas.
Plancha y tabla de planchar a petición del cliente.
Juego de costura a petición de los clientes.
Bolsa de lavandería disponible.
Calzador.
Utensilios de limpieza de zapatos a petición del cliente*
Mecanismos de cierre/cerradura adicional en la puerta de la habitación.
Cerradura con tarjeta electrónica.

III. Restauración
III.1. Bebidas

Oferta de bebidas en el establecimiento fuera del horario del comedor/bar o dispensador de bebidas.
Minibar en las unidades alojativas.
Hervidor de agua o tetera con monodosis de café soluble e infusiones en la unidad de alojamiento.

III.2. Desayuno*

Desayuno bufé completo (desayuno continental incluyendo además zumos variados de frutas, cereales, huevo, fruta o macedonia, bollería variada, yogures, selección de panes, quesos y fiambres).
Tiempo de desayuno de más dos horas y media.

IV. Oferta complementaria (ocio y otras actividades)

V. Servicios de reuniones y eventos

VI. Calidad y TIC (actividades en línea)
VI.1. Sistemas de calidad

Sistema de gestión de quejas. Incluye el ciclo de aceptación, evaluación y respuesta de la queja.
Cuestionario de satisfacción de los clientes. Incluye, por parte del establecimiento, los cuestionarios de satisfacción, evaluación de los resultados, programas de mejora y seguimiento y la publicación de resultados en web propia.
Adhesión al sistema electrónico de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.
Mistery guest ("cliente misterioso"): realizada con una periodicidad mínima anual por profesionales externos con la iniciativa y a cargo del hotel, analizado y documentado. O bien, controles internos (de incógnito) como por ejemplo, controles de la cadena de hotel o de cooperadores.

VI.2. TIC (actividades en línea)

Página web propia con fotografías del establecimiento realistas y significativas (como mínimo, vistas exteriores, de las áreas públicas y de las habitaciones). Los establecimientos de 3, 4 y 5 estrellas debe estar en al menos en dos idiomas.
Posibilidad de reservas en línea a través de un sistema de reservas electrónicas propio. Más allá de un simple correo electrónico con canal de comunicación para peticiones o consultas de clientes.
Asistente virtual en las u.a./ app.
Invitación en soporte telemático a los clientes que se marchan o se han marchado a dejar un comentario en un portal o en la página web.
Plano de situación o coordenadas de geolocalización, a petición del cliente o por Internet.

VII. Medidas medioambientales, de eficiencia energética y economía circular
VII.1. Eficiencia energética y energías renovables

Luminarias tipo LED exterior en las zonas de iluminación nocturna permanente.
Lámparas o luminarias de máxima potencia lumínica y mínimo de consumo de energía eléctrica en el interior del edificio.
Utilización de combustibles líquidos y gaseosos con preferencia a la energía eléctrica, dando prioridad al gas natural y eliminando los aparatos que funcionen con fueloil.
Termostatos en todas las dependencias, zonas comunes y u.a. siempre que se disponga de climatización.

VII.5. Descarbonización

Iniciada metodología para la medición de la Huella de Carbono.

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